Geschaffen und gestaltet von Andrei W.Tschuprow 2016
33. Приведение показателей качества работы организации социального обслуживания к сопоставимым значениям по десятибалльной шкале рекомендуется производить следующими способами:

1) для показателей, увеличение значений которых характеризует повышение качества работы организации социального обслуживания, определяется максимальное (целевое) значение в исходной единице измерения, которому соответствует 10 баллов по десятибалльной шкале и минимальное (худшее) значение показателя в исходной единице измерения, которому соответствует 0 баллов по десятибалльной шкале.  В этом случае значения ki10 по оцениваемым организациям рассчитываются по следующей формуле:

Ki10= ((ki - k1мин)/( k1макс - k1мин))х10,
где:

ki10- значение показателя в исходной единице измерения;
k1макс - максимальное (целевое) значение показателя в исходной единице измерения;
k1мин - минимальное (худшее) значение показателя в исходной единице измерения.


Для показателей, увеличение значений которых характеризует снижение качества работы организации социального обслуживания населения, определяется минимальное (целевое) значение в исходной единице измерения, которому соответствует 10 баллов по десяти балльной шкале и максимальное (худшее) значение показателя в исходной единице измерения, которому соответствует 0 баллов по десяти балльной шкале. В этом случае значения ki10 по оцениваемым организациям рассчитываются по следующей формуле:


Ki10= ((ki - k1макс)/( k1мин - k1макс))х10,
где:


ki - значение показателя в исходной единице измерения;
k1мин - минимальное (худшее) значение показателя в исходной единице измерения;
k1макс - максимальное (целевое) значение показателя в исходной единице измерения.

2) десятибалльная шкала в зависимости от значений показателей
ki в исходной единице измерения устанавливается общественным советом методом экспертных оценок.

34. Уполномоченный орган совместно с общественным советом организует  контроль за соблюдением организацией социального обслуживания - оператором Методических рекомендаций при проведении независимой оценки.

35. По итогам проведения независимой оценки общественный совет разрабатывает и представляет оцениваемым организациям социального обслуживания предложения по улучшению качества их работы.

36. По представленным общественным советом предложениям организации социального обслуживания разрабатывают и утверждают планы мероприятий по улучшению качества своей работы (далее - планы мероприятий) в соответствии с примерной формой плана,  предусмотренной приложением № 4 к Методическим рекомендациям.

37. Организации социального обслуживания размещают планы мероприятий на своих официальных сайтах в сети «Интернет» (при наличии сайтов) и обеспечивают их выполнение.

38. В плане мероприятий рекомендуется предусматривать мероприятия, реализация которых:
- непосредственно может повлиять на решение проблем, в том числе на устранение и предотвращение нарушений нормативно установленных требований, выявленных по итогам независимой оценки;
- позволит повысить уровень удовлетворенности получателей социальных услуг комфортностью проживания в организации социального обслуживания, вежливостью и компетентностью работников, результатами предоставления социальных услуг;
- обеспечит реализацию ожиданий получателей социальных услуг в сфере социального обслуживания.

39. Результаты проведения независимой оценки направлены на:
- обеспечение получателей социальных услуг дополнительной информацией о качестве работы организаций социального обслуживания, в том числе путем формирования рейтингов, в целях реализации принадлежащего получателям социальных услуг права выбора конкретной организации социального обслуживания для получения социальных услуг;
- определение результативности деятельности организации социального обслуживания и принятие своевременных мер по повышению эффективности или по оптимизации ее деятельности;
- своевременное выявление негативных факторов, влияющих на качество предоставления социальных услуг в сфере социального обслуживания, и устранение их причин путем реализации планов мероприятий, а также осуществление стимулирования руководителей и работников организаций социального обслуживания.
УТВЕРЖДЕНЫ
приказом Минтруда России
от 8 декабря 2014 г. № 995н

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
по проведению независимой оценки качества работы организаций,
оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания
1. Методические рекомендации по проведению независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания населения (далее соответственно - организации социального обслуживания, Методические рекомендации), разработаны в целях обеспечения единых подходов и требований к функционированию независимой оценки качества работы организаций социального обслуживания (далее - независимая оценка), а также оказания методической помощи органам исполнительной власти субъектов Российской Федерации, общественным советам при указанных органах, ответственным за проведение независимой оценки (далее - общественные советы).

2.
Под независимой оценкой в целях Методических рекомендаций понимается оценка деятельности организаций социального обслуживания в соответствии с критериями и показателями оценки, определёнными общественным советом в установленном порядке, и составление рейтингов качества работы организаций социального обслуживания (далее - рейтинг) на основе следующих принципов:
- законность;
- открытость и публичность;
- добровольность участия общественных объединений;
- независимость мнений граждан, экспертов, общественных объединений;
- полнота информации, используемой для проведения оценки;
- компетентность и профессионализм членов общественного совета.

3.
Участниками независимой оценки являются:
- общественные советы;
- попечительские (общественные, наблюдательные) советы организаций социального обслуживания;
- всероссийские, региональные и муниципальные общественные объединения в сфере социального обслуживания;
- организации социального обслуживания;
- граждане - получатели социальных услуг в сфере социального обслуживания, их родственники и члены семьи, законные представители;
- экспертное сообщество;
- рейтинговые агентства, средства массовой информации.

4.
Под организациями социального обслуживания для целей Методических рекомендаций понимаются государственные (муниципальные) учреждения, оказывающие социальные услуги в сфере социального обслуживания, а также организации иных форм собственности, осуществляющие деятельность по предоставлению социальных услуг в сфере социального обслуживания.

5.
Независимая оценка проводится в обязательном порядке в отношении государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания.

6.
К государственным (муниципальным) учреждениям, оказывающим социальные услуги в сфере социального обслуживания, относятся: комплексные центры социального обслуживания населения; территориальные центры социальной помощи семье и детям; центры социального обслуживания; социально-реабилитационные центры для несовершеннолетних; центры помощи детям, оставшимся без попечения родителей; социальные приюты для детей и подростков; центры психолого-педагогической помощи населению; центры экстренной психологической помощи по телефону; центры (отделения) социальной помощи на дому; дома ночного пребывания; специальные дома для одиноких престарелых; стационарные учреждения социального обслуживания (дома-интернаты для престарелых и инвалидов, психоневрологические интернаты, детские дома-интернаты для умственно отсталых детей, дома-интернаты для детей с физическими недостатками); геронтологические центры, а также иные учреждения социального обслуживания населения.

7.
Организации иных форм собственности, осуществляющие деятельность по предоставлению социальных услуг в сфере социального обслуживания, вправе на добровольной основе участвовать в проведении независимой оценки и предоставлять информацию о своей деятельности для включения их в перечень организаций социального обслуживания для проведения независимой оценки и формирования рейтингов (далее - Перечень).
В случае подтверждения добровольного участия таких организаций в проведении независимой оценки на них распространяются все требования по обеспечению проведения независимой оценки, предъявляемые к государственным (муниципальным) учреждениям, оказывающим социальные услуги в сфере социального обслуживания.

8.
Организацию проведения независимой оценки в субъекте Российской Федерации осуществляет орган исполнительной власти субъекта Российской Федерации, уполномоченный на проведение независимой оценки (далее - Уполномоченный орган), на который возлагается:
общее организационное обеспечение проведения независимой оценки;
мониторинг проведения независимой оценки на региональном уровне;
обеспечение технической возможности выражения мнений потребителями социальных услуг о деятельности организаций социального обслуживания и удовлетворенности результатами социального обслуживания на официальном сайте Уполномоченного органа в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (далее - сеть «Интернет») и официальных сайтах организаций социального обслуживания, находящихся в ведении Уполномоченного органа (при наличии).

9.
В целях содействия проведению независимой оценки Уполномоченным органом формируется общественный совет.

10.
Общественные советы:
- формируют Перечни;
- определяют критерии и показатели качества работы организаций социального обслуживания;
- устанавливают порядок проведения независимой оценки организаций социального обслуживания на основании принятых показателей качества работы организаций социального обслуживания, с учетом пунктов 21 и 22 Методических рекомендаций;
- организуют работу по изучению, обобщению и анализу общественного мнения о качестве работы организаций социального обслуживания, в том числе сформированного общественными организациями, профессиональными сообществами и иными независимыми экспертами, анализу рейтингов;
- направляют в Уполномоченный орган информацию о результатах независимой оценки, а также предложения по организации независимой оценки, улучшению качества работы организаций социального обслуживания и доступа получателей социальных услуг к информации о них;
- осуществляют иные функции, определяемые Уполномоченным органом в положении об общественном совете.

11.
Состав общественного совета формируется из числа представителей всероссийских, региональных и муниципальных общественных объединений в сфере социального обслуживания, образовательных организаций высшего образования, профессиональных образовательных организаций, других заинтересованных организаций и независимых экспертов. При формировании состава общественного совета необходимо обеспечить представительство от общественных объединений, представляющих интересы всех категорий населения, получающих социальные услуги в учреждениях. При этом следует обеспечить отсутствие конфликта интересов в отношении членов общественного совета.

12.
Уполномоченный орган обеспечивает размещение информации об общественном совете, в том числе положения об общественном совете, сведения о его составе, протоколов заседаний общественного совета на официальном сайте Уполномоченного органа в сети «Интернет».

13.
При проведении заседаний общественного совета обеспечивается их открытость и публичность, в том числе посредством привлечения средств массовой информации на заседания общественного совета, он-лайн трансляций заседаний, публикации результатов деятельности общественного совета за отчетный период.

14.
Перечни рекомендуется определять в соответствии с реестрами поставщиков социальных услуг с учетом:
- типов организаций (организации стационарного, полустационарного (нестационарного) социального обслуживания и организации надомного социального обслуживания);
- видов организаций, определенных в субъекте Российской Федерации;
- видов социальных услуг, оказываемых организациями социального обслуживания в субъекте Российской Федерации;
- категорий получателей социальных услуг.

15.
Рейтинги организаций социального обслуживания формируются в соответствии с Перечнем при наличии в нем не менее 5 организаций социального обслуживания, а также рекомендациями, предусмотренными пунктом 14 Методических рекомендаций.

16.
В целях формирования рейтинга организаций социального обслуживания используется десятибалльная система оценки, которая утверждается общественным советом.

17.
Проведение независимой оценки и формирование рейтинга рекомендуется осуществлять не реже одного раза в год.

18.
Уполномоченный орган определяет организацию-оператора по проведению мониторинга деятельности организации социального обслуживания для  формирования рейтингов (далее - организация-оператор) в соответствии с законодательством Российской Федерации о размещении заказов для государственных и муниципальных нужд. При этом Уполномоченный орган обеспечивает участие общественных советов в определении организации-оператора.

19.
Организация-оператор проводит независимую оценку в соответствии с пунктами 28-33 Методических рекомендаций.
Предварительные результаты проведения независимой оценки организацией-оператором, в том числе проекты рейтингов, методика их формирования и обоснование результатов рейтингования (далее - интерпретация рейтингов), подлежат обязательному рассмотрению общественным советом.
Результаты проведения независимой оценки организацией-оператором, в том числе рейтинги, методика их формирования и интерпретация рейтингов, размещаются на официальном сайте Уполномоченного органа в сети «Интернет», в том числе в формате открытых данных (xml, csv), в течение трех рабочих дней с момента их одобрения общественным советом.

20.
Независимую оценку могут проводить также иные юридические лица независимо от их организационно-правовой формы, индивидуальные предприниматели (далее - иные организации, осуществляющие независимую оценку).
Результаты независимой оценки, проведенной иными организациями, осуществляющими независимую оценку, подлежат обязательному рассмотрению общественным советом.
Информация о результатах проведения независимой оценки, предоставляемая в Уполномоченный орган иными организациями, осуществляющими независимую оценку, должна содержать рейтинги, описание методики их формирования и интерпретацию рейтингов, которые размещаются на официальном сайте Уполномоченного органа в сети «Интернет» в течение десяти рабочих дней с момента их представления в Уполномоченный орган.

21.
Для проведения независимой оценки рекомендуется использовать показатели качества работы организаций социального обслуживания населения, характеризующие:
1) открытость и доступность информации об организации:
- уровень рейтинга на портале http://bus.gov.ru (от 0 до 1)HYPERLINK "http://www.bus.gov.ru"
- полнота, актуальность и понятность информации об организации, размещаемой на официальном сайте (баллы);
- наличие и доступность способов обратной связи с получателями социальных услуг (балл);
- доля лиц, которые считают информирование о работе организации и порядке предоставления социальных услуг достаточным, от числа опрошенных (%);
2) комфортность условий и доступность получения социальных услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья:
- степень выполнения условий доступности для инвалидов (в том числе детей-инвалидов) и других лиц, учитывающих ограничения их жизнедеятельности при предоставлении социальных услуг в организациях (баллы);
- соответствие площадей жилых помещений организаций установленным санитарно-гигиеническим и санитарно-эпидемиологическим нормам и нормативам в расчете на одного обслуживаемого (%);
- удовлетворенность условиями (помещение, имеющееся оборудование, мебель, мягкий инвентарь, хранение личных вещей и т.п.) предоставления социальных услуг (%);
3) время ожидания в очереди при получении социальной услуги:
- среднее время ожидания получения услуг в организации социального обслуживания (дн.);
- доля получателей услуг, оценивающих время ожидания получения социальных услуг как незначительное, от числа опрошенных (%);
4) доброжелательность, вежливость и компетентность работников организации:
- доля получателей услуг, которые высоко оценивают доброжелательность, вежливость и  внимательность социальных и иных категорий работников организаций, от числа опрошенных (%);
- доля получателей услуг, которые высоко оценивают компетентность социальных и иных категорий работников организаций, от числа опрошенных (%);
5) удовлетворенность качеством обслуживания в организации:
- доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в организации, от числа опрошенных (%);
- доля получателей социальных услуг, удовлетворенных условиями проживания в одно-, двух-, трех- или четырехместных жилых комнатах организаций стационарного социального обслуживания, от числа опрошенных (%);
- доля получателей социальных услуг, которые готовы рекомендовать организацию друзьям, родственникам, знакомым, от числа опрошенных (%);
- доля получателей социальных услуг, охваченных социальными услугами в соответствии с индивидуальными программами реабилитации, от общего числа получателей услуг (%);
- число обоснованных жалоб получателей социальных услуг на качество услуг, предоставленных организацией (жалоб на 100 получателей услуг);
- удовлетворенность качеством питания (%);
- удовлетворенность качеством проводимых мероприятий, имеющих групповой характер  (оздоровительных, досуговых, профилактических и пр.) (%).

22.
Дополнительно к показателям, указанным в пункте 21 Методических рекомендаций, могут использоваться иные показатели.

23.
Для расчета показателей, указанных в пункте 21 Методических рекомендаций, с учетом особенностей деятельности организации социального обслуживания рекомендуется использовать следующие источники  информации, необходимой для проведения независимой оценки
1)  результаты анализа нормативных правовых актов, устанавливающих значения рассматриваемых параметров деятельности организаций социального обслуживания;
2)  результаты анализа статистической информации органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и организаций социального обслуживания;
3) результаты опроса (глубинное и формализованное, полуформализованное интервьюирование, интервью, проводимые в порядке самообследования организаций, анкетирование, проведение фокус-групп):
- получателей социальных услуг;
- работников организаций;
- руководителей организаций о качестве работы поставщиков социальных услуг;
- представителей общественных объединений, экспертного сообщества.
При необходимости могут быть использованы такие источники информации, как результаты проведения контрольных закупок, включенное структурированное наблюдение в местах оказания социальных услуг, результаты экспертных оценок.

24.
В качестве дополнительных источников информации целесообразно использовать:
- результаты проведенных мониторингов в сфере социального обслуживания;
- информацию общественных объединений;
- информацию попечительских (общественных, наблюдательных) советов организаций социального обслуживания;
- информацию экспертного сообщества, рейтинговых агентств, средств массовой информации.

25.
В целях информационного обеспечения проведения независимой оценки и расчета показателей, указанных в пункте 21 Методических рекомендаций, организациям социального обслуживания с учетом особенностей их деятельности рекомендуется обеспечить формирование открытых информационных ресурсов, содержащих информацию о деятельности организации социального обслуживания, в соответствии с перечнем, предусмотренным приложением № 1 к Методическим рекомендациям, и доступ к таким ресурсам посредством размещения их на информационных стендах в помещениях организации социального обслуживания, средствах массовой информации, сети «Интернет».

26.
Информацию о деятельности организации социального обслуживания рекомендуется размещать на официальном сайте организации социального обслуживания в сети «Интернет», в том числе в формате открытых данных (xml, csv).

27.
Проведение независимой оценки показателей качества работы организаций социального обслуживания рекомендуется осуществлять последовательно в 4 этапа.

28.
На первом «организационном» этапе осуществляются следующие  мероприятия:
1) определение (при необходимости дополнение) Перечня в текущем периоде;
2) уточнение (дополнение) при необходимости показателей качества работы организаций социального обслуживания;
3) определение методов сбора первичной информации и уточнение требований к методикам их применения.
29. На втором «подготовительном» этапе:
1) проводится анализ нормативно - правовой базы о социальном обслуживании, мнений экспертов, представителей получателей социальных услуг, открытых источников информации с целью составления предварительного перечня проблем для изучения;
2) осуществляется разработка методик и инструментария сбора первичной информации, в том числе рекомендаций интервьюерам (последовательность задаваемых вопросов, описание вариантов поведения в зависимости от ответов респондента, порядок опроса), форм для регистрации первичной информации, анкет (примерный образец анкеты  по анализу удовлетворенности качеством оказания социальных услуг в организациях социального обслуживания приведен в приложении № 2 к Методическим рекомендациям).
30. На третьем «сбор первичной информации» этапе рекомендуется осуществлять:
1) анализ нормативных правовых актов, регулирующих деятельность организаций социального обслуживания, с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений оцениваемых параметров и показателей деятельности организации;
2) проведение «полевого этапа» исследования - сбор первичных данных и их обработка в соответствии с разработанными методами, выбранными или разработанными методиками;
3)  сбор статистических данных;
4)  проведение анкетирования (опросов);
5) независимый выборочный контроль исполнителей, осуществляющих сбор первичной информации;
6) формирование итоговых массивов данных, заполнение отчетных форм представления информации.

31.
На четвертом «анализ и оценка качества работы организаций социального обслуживания» этапе рекомендуется обеспечить:
1)  систематизацию выявленных проблем деятельности организации социального обслуживания;
2) сопоставление фактических и нормативно установленных значений исследуемых параметров;
3) выявление территориальных и иных особенностей исследуемых параметров деятельности организаций социального обслуживания;
4) анализ динамики значений исследуемых параметров и показателей;
5) сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров деятельности организаций социального обслуживания с выявленными проблемами и ожиданиями получателей социальных услуг;
6) расчет интегральной оценки качества работы организаций социального обслуживания и формирование рейтинга;
7) общественное обсуждение результатов независимой оценки в отчетном периоде и разработка предложений по улучшению качества работы организаций социального обслуживания;
8) публикацию результатов независимой оценки, в том числе рейтингов.

32.
Рейтинг формируется путем упорядочивания присвоенных организациям социального обслуживания порядковых номеров.
Каждой организации социального обслуживания, вошедшей в Перечень, присваивается порядковый номер по мере уменьшения значения интегральной оценки качества работы. Организации социального обслуживания, получившей наивысшую интегральную оценку качества работы, присваивается 1-й номер.

Интегральная оценка качества работы организации социального обслуживания Ик рассчитывается по следующей формуле: Ик= n1=1 w1 х ki10, где:

ki10 - значение показателя ki по десятибалльной шкале (перечень рекомендуемых показателей оценки качества работы организации социального обслуживания приводится в приложении № 3 к Методическим рекомендациям);

wi - значение весового коэффициента показателя Ki , при этом сумма всех весовых коэффициентов n1=1 w1 =1

Значения весовых коэффициентов показателей  Ki устанавливаются общественным советом методом экспертных оценок с учетом рекомендуемой значимости показателей Ki по десятибалльной шкале в соответствии с приложением № 3 к Методическим рекомендациям. При этом значения весовых коэффициентов рекомендуется устанавливать с учетом общей значимости набора показателей по общим критериям:
Автономное учреждение социального обслуживания населения Тюменской области
"Центр социального обслуживания лиц без определённого места жительства и лиц, освободившихся из учреждений УФСИН"
Телефон: (3452) 62-65-65
Электронная почта:
noch@sznto.ru
МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ